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2019-04-0214:44
來源: 冷凍食品網(wǎng) 發(fā)布者：編輯臺灣的便利店密集度位居世界第一，相當(dāng)于平均每2211人就有一家便利店。
在臺灣，不管是買日常用品，還是解決一日三餐，甚至是繳水電費、買車票、ATM取現(xiàn)金、寄收快遞等一切生活需要，都可以在24小時營業(yè)的便利店解決。
據(jù)臺灣經(jīng)濟(jì)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年臺灣便利商店營業(yè)額就達(dá)臺幣3173億元(相當(dāng)于695億人民幣)。由此可見，便利店在臺灣有著非一般的地位。
其中，作為最早進(jìn)駐臺灣的便利店品牌，7-Eleven (簡稱“7-11”)被統(tǒng)一企業(yè)合并管理后，憑借5336間門店的數(shù)量(截至2018年的數(shù)據(jù))，成為臺灣總店數(shù)最多的超商品牌。
△「統(tǒng)一超商」代表臺灣7-11
“初見有落差，離別是鄉(xiāng)愁。”促成這種反轉(zhuǎn)的“點”無非是兩個，一是秩序感，二是人情味。而臺灣的便利店天然就成了兩者共存的重要場景之一。
1
臺灣便利店，做到今天這樣花了40年
在臺灣問路，幾乎所有人都會這樣講：當(dāng)你看到某某便利店的時候，向左/向右……
對!在臺灣，便利店就是路標(biāo)。
2016年，臺灣的媒體做過一個統(tǒng)計，每2000個臺灣人左右就能分配到一家便利店，平均每3個臺灣人，就有一個每天到便利店報到。
臺灣便利店的密度已超越日本，成為全球第一。如今，臺灣36192平方公里的土地，2300萬人口，便利店數(shù)量已突破10000家。
自1979年，統(tǒng)一企業(yè)集資新臺幣1.9億新臺幣，創(chuàng)立了“統(tǒng)一超級商店股份有限公司”單獨運營，便利店行業(yè)在臺灣已經(jīng)有40年的歷史了，甚至比麥當(dāng)勞等美式快餐還要早3年。
和麥當(dāng)勞一樣，當(dāng)年的便利店屬于相對高檔的場所，商品價格也相對較高，老農(nóng)夫一般不敢進(jìn)去，進(jìn)去是要脫鞋子的。
臺灣便利店的商品也不是一開始就是現(xiàn)在這樣，他們曾經(jīng)也賣過掃把、水桶。花了七八年的時間摸索，隨著消費者需求的變化，臺灣便利店的經(jīng)營者逐漸把即食食品放在很重要的位置。商品組織從家庭化轉(zhuǎn)向個人化。
筆者的高中時代，7-11有三樣商品讓我印象深刻，那就是大熱狗、冰沙、可樂。每家7-11都有自助可樂機(jī)、冰塊，少年們只需帶著杯子來戰(zhàn)。重量杯、挑戰(zhàn)杯，成為我們這一代人冰爽一夏的共同記憶。
1987年，臺灣發(fā)生了一件很重大的事情，為了遏制臺灣民眾賭博的壞風(fēng)氣，政府關(guān)閉了所有“愛國獎券”兌換點，那么，這么多優(yōu)質(zhì)店鋪釋放出來之后誰來接盤呢?
剛好7-11經(jīng)過七八年的發(fā)展，商業(yè)模式和形態(tài)相對成熟，就把這些店鋪全部接手了。這是7-11在臺灣第一次大規(guī)模拓店。
如果說，2000年之前，是臺灣便利店商品運營和規(guī)模化發(fā)展的20年。那么2000年之后，便是這個行業(yè)增值服務(wù)加持的重要時期。
以臺灣7-11為例，幾乎所有的服務(wù)項目都集成在一臺叫ibon便利生活站的機(jī)器上，儲值/繳費、好康/紅利、票務(wù)中心、購物/寄貨、列印/掃描、申辯服務(wù)、生活服務(wù)……
最夸張的是，臺灣便利店還可以幫你免費倒垃圾，而且現(xiàn)在已經(jīng)形成了它的固定服務(wù)項目。
今天，臺灣便利店已涉足辦公、車站、街道、社區(qū)、商業(yè)、旅游等幾乎所有的商圈類型，其中讓人印象最深刻的，不是干凈的店面、整齊的陳列、親切的接待，而是一個一個小小的細(xì)節(jié)。
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顧客需求
臺灣是個多山的島，很多當(dāng)?shù)厝酥苣┒紩_車到一些山里露營或者郊游。往往這個時候一頓自制的烤肉是首選。
筆者途徑埔里鎮(zhèn)停車買水時曾看到，店里陳列著顧客郊游時需要的防蚊用品和烤肉用具。
總有一類人到了景區(qū)發(fā)現(xiàn)自己忘記帶太陽鏡，忘記拿自拍桿，這個時候怎么辦?下面這張圖片也許可以告訴你答案。
想買紀(jì)念品?
也許你想說，我又不可能每天出去旅行，這些東西對我來說也沒啥用，但是你是不是天天用手機(jī)，經(jīng)常聽歌，偶爾打游戲?那是否需要這些東西?
你能否想象在臺灣東部省道邊的7-11里會有單獨一節(jié)貨架來賣特產(chǎn)品?而它剛好可滿足那些環(huán)島自駕顧客的需求。
1979年，7-11被引進(jìn)臺灣，早期因民眾消費習(xí)慣等因素，出現(xiàn)連續(xù)7年的虧損窘境。
經(jīng)過統(tǒng)一企業(yè)調(diào)整商品與經(jīng)營方式后，由原本完全移植自美國的風(fēng)格逐漸本土化，終于在1986年轉(zhuǎn)虧為盈，并于2000年與美國7-11簽訂永久的授權(quán)契約。
在全球的7-11體系中，臺灣的店鋪形式最為多樣化。從2008年起，臺灣7-11就推出“一店一特色”的項目，每間特色7-11除了是超商門市外，也成了當(dāng)?shù)氐挠^光景點，吸引大批游客特意前往打卡。
2016年，7-11在臺南開幕的“時尚門市”，是當(dāng)時全臺唯一Tiffany藍(lán)便利店，整家店以Tiffany藍(lán)和歐式風(fēng)格做設(shè)計及裝潢，從外觀看起來就很特別。
7-11在臺中開業(yè)的“后糖門市”，以夢幻粉紅色系裝潢布置，營造了一間粉紅甜點糖果屋。
當(dāng)然，一向走溫馨路線的臺灣7-11除了要玩轉(zhuǎn)少女色主題，還不忘彩色的魅力，大部分特色門店都運用了繽紛彩虹色。
像是在苗栗的“新苗中門市”，就以彩色鉛筆為主題，從店外造景到店內(nèi)用餐區(qū)，都加入了彩色鉛筆的元素。
充滿童趣的樂高積木7-11臺中“億承門市”，不只外觀是彩色的樂高積木，店內(nèi)用餐區(qū)還有一整面的彩色積木打卡墻。
在苗栗的7-11“龍躍門市”，以彩色集裝箱為主題，室外還設(shè)定了專門的停車區(qū)域，一開業(yè)就迅速成為苗栗最火的打卡景點。
位于新竹的7-11“騰達(dá)門市”，充滿詩意的櫻花鐵道風(fēng)讓它開幕沒多久，也成為熱門的INS打卡點。
以上的種種都是臺灣便利店以顧客需求出發(fā)的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)!
3
服務(wù)與互動
在臺灣除了當(dāng)?shù)氐谋憷陮︻櫩托枨蟮亩聪ず蜐M足外，另一個讓筆者印象深刻的點，就是對顧客的細(xì)微服務(wù)和互動。
以7-11便利店為例，在10天時間里，他們上線了兩種購指定商品(鮮食和重點主推的新品)贈積點卡，然后點數(shù)攢齊后兌換或者加價兌換限量商品的活動。
結(jié)賬時店員告知你任意兩件可以抽獎選擇折扣力度，是不是就像買了一注機(jī)選的彩票那樣神奇?
除了互動外，關(guān)于細(xì)致服務(wù)的感受就更多了。
眾所周知，便利店的顧客以女性顧客為主，而體重管理是女生持續(xù)關(guān)心的話題，當(dāng)她們在選購鮮食的時，如果有這樣的提示會不會很貼心?
同樣臺灣的便利店也顧及到了女生的隱私，當(dāng)你去購買衛(wèi)生巾類商品的時候，他給你的袋子是這樣的!
4
運營靈活
這張照片拍自臺灣阿里山山頂?shù)?-11，也是臺灣海拔最高的便利店，每天要接待絡(luò)繹不絕的游客，而旅游景點周邊的餐飲價格和味道相信大家都有深刻的體會，而這時方便面類的商品是不是成了大家的首選?
對比國內(nèi)很多便利店，是否存在過分要求陳列，要求美觀而沒有把滿足顧客需求放在第一位呢?
一個便利店是否是現(xiàn)代化的便利店，很多人會說那要看他是不是24小時營業(yè)，但是筆者想說也許真的未必。你已驗證在半夜沒有顧客的時候，一個靈活的調(diào)整才是一個合格的便利店應(yīng)該做到的。
5
思考與建議
在臺灣，筆者也見到了一些不同于日本便利店的地方，其中鮮食類商品中島式陳列很有趣。
上圖是日本便利店在商業(yè)區(qū)的布局圖。從圖中可以看出，日本的店鋪在收銀臺放置了他們主推的炸制品和飲品。(布局源于2017年6月到日本學(xué)習(xí)時的羅森店)
現(xiàn)在國內(nèi)的大部分便利店收銀臺也是放置了蒸包關(guān)東煮等鮮食商品，而臺灣的便利店則是另一種布局。
如上圖所示，在臺灣一個商業(yè)區(qū)的店鋪，他的鮮食區(qū)域做了一個中島的布局，這種布局在臺灣是非常常見的。
在一次買東西的時候我跟店長做了簡單的交流，他說關(guān)東煮，蒸包之類的商品他們已經(jīng)賣了很多年了，之前他們也是將這些鮮食項目放在收銀臺，顧客早已習(xí)慣到便利店里消費這些東西，也就無需在占用收銀臺的寶貴空間了。
由此，是否可以將這些鮮食項目以中島的形式展示給大家，供大家自助購買，而將空出的收銀臺位置去孵化新的項目?
我看到現(xiàn)在大陸的便利店整體在信息化、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動支付等方面要遠(yuǎn)超臺灣便利店。
在運營水平、裝修、布局、陳列等基本功上的差距也越來越小，加之資本的助推，相信大陸便利店的成長速度也會越來越快。很多人說這幾年大陸便利店要彎道超車了!
但了解過日本和臺灣地區(qū)的便利店的模式與經(jīng)驗，至少我認(rèn)為目前大陸的便利店想要超過臺灣地區(qū)或者日本路還很長。
便利店作為一個零售業(yè)態(tài)，也作為一個服務(wù)業(yè)，萬不可忽視的正是這些細(xì)節(jié)，而這些需要成體系的建設(shè)與多代的沉淀，不是一蹴而就的東西。
相信未來會是高手的時代，而高手過招爭毫厘，這一個個的細(xì)節(jié)則會決定最終的成敗。
來源：中國零售平臺
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